最近のトラックバック

平積み大作戦

« 自動改札 | トップページ | ブラームスはお好き? »

2006年1月29日 (日)

サービスを超える瞬間

「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」という本を読みました.

Ritz

リッツ・カールトン・ホテルのサービスの考え方を紹介したものです.

とてもステキなエピソードがあるので,(以前テレビか何かでやっていたような気もしますが)いくつか紹介しますね.

---

メリカ・フロリダ州にあるリッツ・カールトン・ネイプルズでの出来事です.

ビーチ係りが,砂浜に並んだビーチチェアを片付けていました.

そこにひとりの男性のお客様がやってきて,こう告げました.

「今夜,この浜辺で恋人にプロポーズしたいんだ.できれば,ビーチチェアをひとつ残しておいてくれないか」

時間が来たら椅子を片付けるのが彼の仕事でしたが,そのスタッフは「喜んで」と言ってにっこりと笑い,ビーチチェアをひとづだけ残しておきました.

ここまでは,少し気のきいたホテルマンならば誰でもできることです

ところが,そのスタッフは違いました.

彼は椅子のほかにビーチテーブルもひとつ残しておいたのです.

そしてテーブルの上に真っ白なテーブルクロスを敷き,お花とシャンパンを飾りました.

またプロポーズの再に男性の膝が砂で汚れないように,椅子の前にタオルを畳んで敷いたのです.

さらに彼はレストランの従業員に頼んでタキシードを借り,Tシャツに短パンといういつものユニフォームから手早く着替えました.

手には白いクロスをかけ,準備を整えてカップルが来るのを待ったのでした...

---

前に大阪で講演をされた大学の先生が,お部屋に講演の資料と老眼鏡をうっかり忘れてしまったことがありました.

東京に帰る新幹線のなかで気がついたが,FAXで送ってもらうと人目に触れてしまうし,その日の夕方には東京で講演があるので宅配便では間に合わない.

そこでハウスキーパーはなんのためらいもなく「のぞみ」に飛び乗り,東京駅で先生に資料を手渡しました.

先生はいたく感激され,その日の講演会も大成功に終わったそうです.

---

クシーでホテルに到着したら,玄関で待っていたのは,柔らかい笑みを浮かべたドアマンだった.

てきぱきと荷物をおろしてすぐにベルマンの男性に手渡していた.

フロントに案内されたらいきなり「○○様,いらしゃいませ」と名前で呼ばれたのには驚いた.

はじめて泊まるのに,どうしてそれがわかったのだろう....

ほんとうにすばらしい結婚式だった.

キャンドル点灯や堅苦しいあいさつはほとんどなく,とてもユニークで楽しい演出だった.

あれは若い二人のアイディアなのだろうか,それともホテルのスタッフが考えてくれたのだろうか...

お料理もワインも美味しかったな.

宴会の料理はあまり期待できないものが多いというけど,今日のメニューはまるでレストランでいただくものと一緒だった....

そういえばあのウエイターさん,ビーフが苦手な家内が料理にまったく手をつけずにいたのに気づいて,鳥のお料理はいかがですか,といってそっと取り替えてくれた.

家内のやつ感激して泣き出しそうだった.

まったく,おおげさなんだから....

---

リッツ・カールトンという会社は,社員を採用する際に,サービスに関する技術や知識より,その人の固有の性格や価値観といったパーソナリティを重視するのだそうです.

つまり,技術や技能,知識などは,後から自然と身につく,でもそのひとの人格や価値観は後から簡単には変えられないと考えているのとのこと.

このごろ就職・転職は”即戦力・実績”などと言われていますが,それとくらべるとずいぶんとちがいますね.

また,最近は”(目先の)結果”がよければ,”動機”や”プロセス”はどうでもよいという風潮がありますが,こういうお話しを聞くとちょいほっとします.

日本にはまだ大阪梅田にしかないそうで,もちろん私はいったこありませんが,今度大阪に行ったらぜひ泊まってみたいですね.

« 自動改札 | トップページ | ブラームスはお好き? »

コメント

こんにちは。コメントとトラックバック、ありがとうございましたwww
社員証もあるべき人のところへ戻れてほっとしていると思いますよ(笑)

私は梅田に電車で5分とかからない所に住んでいますが、恥ずかしながらそのような素敵なホテルがあるとは知りませんでした。あまり積極的に外に出ない性質なもので;;

先程少しHPを覘いてみたのですが、お手頃なプランもあるのですね。
ただ私には精神的な敷居が高くて、なかなか入れそうにないです(笑) もう少しこのホテルに見合う大人の女性になってから挑戦してみようかと思います。

コメントを書く

(ウェブ上には掲載しません)

トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/133559/8406280

この記事へのトラックバック一覧です: サービスを超える瞬間:

« 自動改札 | トップページ | ブラームスはお好き? »